Responsable Qualité de Service (H/F)

Au sein d'une direction en charge des produits et technologies numériques, la mission consiste à accompagner les équipes opérationnelles dans le suivi, l'analyse et l'amélioration continue de la Qualité de Service des plateformes digitales (web, mobile, applications, IPTV et services associés). L'environnement couvre des plateformes numériques à forte visibilité et à forte volumétrie, nécessitant un pilotage transverse des incidents, de la performance et des actions d'amélioration continue. La mission s'inscrit dans la continuité d'un programme déjà engagé visant à renforcer la qualité de service, la supervision opérationnelle et la gouvernance associée. Le poste : Missions principales Pilotage de la Qualité de Service Assurer le suivi opérationnel de la Qualité de Service des plateformes numériques. Collecter, consolider et analyser les données relatives aux incidents, anomalies et dysfonctionnements. Définir et suivre les indicateurs de performance et de qualité de service. Mettre en place des tableaux de bord et reportings réguliers. Identifier les alertes et risques opérationnels. Coordination et gouvernance Préparer et animer les instances de suivi opérationnel et de pilotage. Coordonner les échanges entre les différentes équipes techniques, produit et métiers. Faciliter la communication et le partage d'informations entre les parties prenantes. Participer à l'amélioration des procédures de gestion des incidents et des escalades. Analyse et amélioration continue Réaliser des analyses approfondies des incidents et des causes racines. Animer les post-mortem et rétrospectives. Identifier et piloter les plans d'actions d'amélioration. Contribuer à l'optimisation des processus de supervision et de suivi opérationnel. Participer au cadrage de nouveaux chantiers d'amélioration. Gestion de projet et accompagnement Assurer le cadrage et le suivi des actions transverses liées à la Qualité de Service. Rédiger les expressions de besoins et documents fonctionnels nécessaires. Contribuer à des consultations ou appels d'offres liés aux activités de supervision ou de support opérationnel. Accompagner les équipes dans l'adoption des bonnes pratiques et méthodologies. Profil recherché : Expérience Minimum 5 années d'expérience significative dans des fonctions similaires. Expérience confirmée en pilotage opérationnel, qualité de service ou gestion d'incidents. Expérience dans des environnements numériques complexes et multi-acteurs. Compétences techniques Maîtrise des méthodes de gestion de projet et d'amélioration continue. Bonne connaissance des environnements de production numérique et des problématiques de disponibilité de service. Maîtrise des outils de gestion de projet et de collaboration : Jira Confluence outils de management visuel Maîtrise des outils de reporting et de visualisation de données : Power BI ou équivalent Connaissance des méthodologies Agile. Compétences fonctionnelles Excellentes capacités d'analyse et de synthèse. Capacité à structurer et piloter des sujets transverses complexes. Capacité à produire des reportings clairs et adaptés aux différents interlocuteurs. Maîtrise de l'animation de réunions, ateliers et comités de pilotage. Capacité à coordonner plusieurs parties prenantes dans un environnement exigeant. Qualités personnelles Sens de l'organisation et rigueur. Leadership transverse. Excellent relationnel et communication. Pragmatisme et orientation solution. Autonomie et capacité d'adaptation. Conditions de la mission Présence sur site partielle requise. Possibilité d'interventions ponctuelles en soirée ou le week-end selon les besoins opérationnels. Utilisation obligatoire d'un environnement de travail sécurisé : poste à jour, chiffrement activé, antivirus actif, gestion sécurisée des mots de passe. Livrables attendus Tableaux de bord et indicateurs de Qualité de Service. Reporting opérationnel régulier. Comptes rendus de comités et ateliers. Plans d'actions d'amélioration continue. Analyses d'incidents et rapports de post-mortem. Documents de cadrage et expressions de besoins.